«Офис будущего» Сбербанка

Материал из WitologyWiki

Перейти к: навигация, поиск

Содержание

Первые шаги. Банк технических новинок

14 декабря 2009 года Сбербанк России презентовал в Москве (Новослободская, 16) так называемый офис будущего. Это первая в истории российского банковского дела лаборатория для тестирования самых современных технологий обслуживания клиентов. Одновременно публике был представлен обновленный логотип Сбербанка России.

Главная функция офиса будущего - это экспериментальный полигон для новых технологий. Здесь их тестируют перед внедрением по всей филиальной сети.

Главная цель – удобство для клиентов и улучшение качества сервиса. Предусматривается зонирование пространства, простая и понятная система навигации – для того, чтобы клиент мог легко ориентироваться внутри отделения, понимать, куда ему идти за необходимой услугой. Все рекламно-информационные материалы систематизированы и упрощены. Модульный принцип построения рабочих мест и зон позволит эффективно создавать различные конфигурации офиса с учетом эффективного использования пространства. В банке появились два типа сотрудников. Одни предоставляют универсальные услуги. Другие – специалисты-консультанты – будут заниматься более сложными финансовыми продуктами, в частности кредитами. При этом переговоры удобно вести в полуконфиденциальной обстановке – в специально выделенной зоне. Появляется администратор зала – человек, который встречает клиентов, помогает им во всем разобраться, ориентирует его в спектре услуг.

Система идентификации клиента

Одна из представленных новинок – система идентификации клиента на основании биометрического «узнавания» его внешности.

Человека, с его согласия, фотографируют с помощью биометрической 3D-камеры, так что при последующих посещениях банка система самостоятельно его идентифицирует. По желанию посетитель сообщает о себе любую дополнительную информацию, которая в режиме реального времени поступает к сотрудникам банка. На основании этих данных виртуальный менеджер приветствует клиента, называя по имени и отчеству, консультирует, а сотрудники банка предлагают необходимые ему продукты.

Система действует и в банкоматах, при использовании карт: устройство идентифицирует клиента сначала по внешности, а затем по пин-коду. Таким образом, возможность несанкционированного использования карты практически сведена к нулю, как утверждают в Artec Group (разработчик технологии).

Зоны конфиденциального обслуживания

В офисе предусмотрены зоны для более конфиденциального обслуживания, а также зал видео-конференций. Для желающих выпить чашку кофе или чая «без отрыва от производства» предусмотрена барная стойка с интернет-киосками. Для посетителей с детьми оборудован детский уголок с голографическими играми. Здесь можно поиграть в виртуальный футбол, теннис, в «банкира».

В зале для VIP–посетителей представлен уникальный в России стол, разработанный компанией Microsoft. Это интерактивный способ передачи клиенту информации о продуктах банка. В новом подразделении проходят апробацию технологии, связанные с выстраиванием отношений банка с клиентами. Речь, в частности, о CRM — корпоративной информационной системе, предназначенной для повышения уровня продаж и улучшения обслуживания путем сохранения информации о клиентах (контрагентах) и сведений об истории взаимоотношений с ними, данных о внедрении и улучшении бизнес-процедур и последующего анализа результатов.

Устройства самообслуживания

В офисе будущего нет барьеров между клиентом и операционистом, в частности из-за отсутствия кассового узла. Все операции с наличными осуществляются с использованием устройств самообслуживания. Платежи проводятся через так называемые кэш-устройства. Вносят средства на счет или снимают через офисный банкомат, оснащенный упомянутой технологией биометрического 3D-сканирования.

Задача к 2013 году – довести долю операций без участия человека и использования кассы в общем объеме транзакций до 70%.

Новые территориальные банки

В тот же день, 14 декабря, банк открыл в Москве первый стандартный офис нового формата. Создание таких подразделений предусмотрено Стратегией развития Сбербанка России до 2014 года. На сегодня разработано восемь основных типов таких подразделений. Их внутреннее оформление и наполнение отражает клиентоориентированность Сбербанка. Первый открытый офис находится по адресу: Цветной бульвар, д. 28, стр. 1. Это — небольшое подразделение базового формата для обслуживания физлиц. В похожих структурах будут обслуживать большую часть клиентов банка.

В течение 2010 года планируется открыть 20 пилотных подразделений. В этом процессе примут участие шесть тербанков. Предполагается, что в 2011 году начнется массовое внедрение новых форматов во всех тербанках.

Технологии Cisco

ИТ-инфраструктура «банковского отделения будущего» создана на базе новейших технологий. Для обеспечения работы локальной сети были применены решения компании Cisco. Интегратором, взявшим на себя реализацию технической составляющей «офиса будущего», стала компания КРОК.

Для осуществления инновационного бизнес-сценария интерактивного общения клиентов «офиса будущего» с экспертами Сбербанка были использованы групповые терминалы Cisco TelePresence. Терминал CTS-1000 установлен непосредственно в «банковском отделении будущего», а два терминала CTS-500 размещены на рабочих местах экспертов дилингового центра и кредитного отдела в других отделениях Сбербанка. Для их взаимодействия на сервере Cisco установлено ПО Cisco TelePresence Multipoint Switch, что позволяет проводить многоточечные видеоконференции (с несколькими участниками). Таким образом, в «офисе будущего» Сбербанка  клиенты могут обращаться к специалистам независимо от их реального местоположения.

В информационных целях в «офисе будущего» реализована система корпоративного вещания. Плейеры Cisco Digital Media Player выводят корпоративные видеоролики Сбербанка на размещенные в отделении плазменные панели. Видеоинформация заранее выкладывается на центральную серверную платформу и проигрывается согласно сценарию, который можно изменять в интерактивном режиме. Если же посетитель захочет самостоятельно ознакомиться с новыми предложениями банка, он может использовать интерактивный киоск, подключенный к системе IP-телефонии при помощи ПО Cisco WebDialer. Благодаря этому клиенты могут получить дополнительные консультации о любых продуктах, не отходя от информационного киоска.

Чтобы обеспечить системами связи сотрудников банка и посетителей, была использована платформа унифицированных коммуникаций Cisco. Приложение Cisco Unified Communications Manager, предоставляющее расширенные возможности коммуникации, уже интегрировано в корпоративную сеть Сбербанка и позволяет осуществлять звонки и передавать видеоданные во все филиалы и через любые каналы связи.

Также в «офисе будущего» пользователям предоставлена возможность беспроводного доступа в Интернет, в том числе для самостоятельной работы с системой интернет-обслуживания Сбербанк ОнЛ@йн.

Реализация данного проекта позволила Сбербанку продемонстрировать свою готовность к переменам, активному развитию, применению инновационных решений для повышения удовлетворенности клиентов банка. Решения Cisco  значительно расширили коммуникационные возможности сотрудников и посетителей «офиса будущего», став платформой для реализации принципиально новых бизнес-сценариев, позволяющих экономить время.

Ссылки:

Официальный сайт Сбербанка России

Страница Сбербанка в Википедии


Релевантные материалы из архива Witology:

Совместный проект со Сбербанком приносит первые плоды

Отбор экспертов на первый открытый краудсорсинговый проект «Сбербанк-21-Будущее» завершен!

Зачем Сбербанку краудсорсинг? Часть вторая

Зачем Сбербанку краудсорсинг? Часть первая

Краудсорсинговый проект для Сбербанка идёт полным ходом

См. Также

Сбербанк

Проект «Сбербанк -21»

Личные инструменты